高端物业管理的设计与实践

吴强/《中国物业管理》/2006年（增刊2）

    摘要：国家部委、机关、国有大型金融机构等高端物业管理的服务功能远远大于管理功能。机关后勤工作社会化的开展，使高端物业管理的服务内容随之逐渐扩大，管理模式也会相应增加。

    几年来经过招投标，笔者所在公司对中国建设银行总行、中国银行总行、中国农业银行总行、国家开发银行、国家教育部、国防科工委、北京市人民检察院等国家部委机关、国有大型金融机构办公大楼等高端物业进行了高端物业（以下简称本类物业）的多元化管理。

    一、高端物业管理的特点

    1.特殊情况下的安全管理

    因为特殊性，本类物业经常出现上访、非法闯入、过激举报闯入，以及对要人纠缠等问题。这需要安全保卫工作有一整套特别的应急预案，有的单位还要有一套有效的与武警联防的方案。

    2.高可靠的电力运行

    本类物业建筑规模宏大，单体建筑大多在几万到十几万平方米，工程系统十分复杂。其中网络、结算、对中央联络、国家应急响应系统等对电力系统的高可靠性提出了极其严格的要求。这就要求物业管理公司有一整套严格的操作、检测、运行体系，同时要有大量的专业工程人员和技工。

    3.会议服务是特色

    国家机关、部委、国家银行都是全国各行业的指挥机关，各种会议繁多。笔者所在公司每年平均要接待会议11000多个，与会人数24万人次。这就要求有一个专业的会议接待队伍和专业的服务模式。

    4.要人服务是基础

    笔者所在公司每天要为50多位正副部长、正副行长，500位正副司局长等领导人提供各类服务。对各级首长周到、细心、高效的服务是本类物业服务的重要工作，不得有丝毫差错。

    5.保洁工作不容忽视

    本类物业的保洁工作不容忽视。各级人员对保洁都有很高的要求和期望，同时每天晚间要为近万个工位进行入室保洁，保洁效果直接贴近每个服务对象。

    二、管理模式设计与实践

    1．紧密型管理

    笔者所在公司由总经理统一指挥，几位副总经理分管不同的管理部和职能部室。各项目部的总经理都是由老的管理部锻炼培训派生而成，没有直接向社会招聘，保证了公司管理理念的统一。各管理部不独立核算，管理者只负责管好队伍、提供优质服务，而不承担经营任务。

    2．人事体系

    由公司人事总监、人事部与各管理部人事经理形成的上管项目总经理、副总经理，下管每一个员工的人事管理体系，以此确保公司不断扩大对人力资源的需求。

    3.培训体系

    由公司培训部及各管理部的专职培训经理形成公司统一的培训体系。公司培训部主要负责各管理部培训经理的培训。各管理部培训部门主要负责对全体员工进行公司文化、规章制度及服务技能的培训。

    4．质量管理体系

    公司质量管理部及各项目管理部专职质管经理形成了公司统一的质量管理体系。公司质管部主要负责公司质量管理策划、质量基础文件制定。各管理部设专职质管人员，依据公司质量文件，每天检查各岗位质量记录及实际工作质量，检查面积不小于80%。

    5.工程管理体系

    公司总工办与各管理部工程部经理形成公司的工程管理体系。总工办的监查与各工程部经理对日常工程运行的管理形成一套科学严谨的有反馈环节的工程质量控制体系，以确保本类物业对工程高效运行的要求。

    6.物资供应体系

    公司物资部在长期采购中建立质量有保证、供货有信誉的采购平台。各管理部只要管理好出入库，合理使用物品即可，无须了解整个消耗与成本。

    三、项目管理部在管理中的几个有效做法

    1．总服务台

    本类物业服务面广、服务要求高，为了使千头万绪的工作有条不紊地进行，应该设计以总服务台为中心的工作模式。

    管理流程图

    总服务台，设专人24小时值班，随时接受业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉、回访等各项服务要求，并下达指令至各中心或相关服务部门。同时，根据实际情况，附设客房前台，办理预订、入住、活动等服务，附设餐饮订餐服务。

    2.质量三级检查

    在各管理部设专职质检员，对每天的工作质量进行跟踪检查。

    一级检查：部门自查、主管和兼职质检员对每个岗位进行巡检。

    二级检查：专职质检员的检查，对各岗位进行抽查。

    三级检查：管理部总经理带队，公司质管部及主管参加的每月两次大检查。

    3.“质检通报”制度

    每周编发一期“质检通报”，尤其是存在的问题和表现突出的员工一一刊登在“质检通报”中，下传达至员工，上报送至业主，同时责成有关部门将查出的问题进行整改。

    4．例会制度

    每个项目管理部根据工作需要，定期召开例会，在例会上研究各项服务工作。此项措施看来简单，实非易事。必须要长期坚持。

    5．人员审查与分析制度

    所有人员均需经过政审：通过网络核对身份证件（特殊岗位）；本人填写详细履历表；到本人原单位、街道、农村乡等单位党委盖章；所有录用人员均需进行体检；录用人员汇总报业主有关部门备案；拟录用人员试用一个月，进行考察后再转正；在日常运行中，人员管理至关重要；每个季度由经理、主管、质检员、培训员等参加对全体人员进行一次分析；分析主要看劳动态度、工作技能、有无违纪及是否可能有其它不良倾向等。经过多次分析，一年后新项目的人员将开始进入一个稳定状态。

    四、责任与前景并存

    1.责任重大

    本类物业的性质决定了其在国家经济活动、政治活动中的重要地位。所管单位具有高级别领导多、各种重要会议活动多等特点，使得物业管理公司的管理责任、政治责任都很重大。工作不能出丝毫差错，全体管理人员长年来精神都处于十分紧张的状态，没有坚韧不拨的毅力，就做不好本类物业管理服务工作。

    2.前景乐观

    随着市场经济的深入发展，本类物业的后勤工作开始向社会化、专业化发展，笔者所在公司有幸把握住了这一机会，努力做好服务，在实际工作中加深对本类物业后勤工作的深刻理解，力争成为一个“好管家”。从发展方向来看，本类物业管理的市场前景十分乐观。